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                醫院接待管理與品牌營銷
                分享到:
                發布人:administrator 發布時間:2013/10/18 8:44:31  瀏覽次數:3535次
                【字體: 字體顏色

                醫院接待管理與品牌營銷

                ◆朱麗莉 唐弘 傅媛媛 管德坤
                【摘要】文章結合實踐,用數據分析①來訪參觀情況,指出接待工作質量管理的重要性,對☆接待流程進行了闡述,並對接待的標準□ 及價值拓寬進行了探討。

                【關鍵詞】來訪接待;流程管理;標準建立

                Quality Management of Hospital Visit Arrangement/ZHU Lili,TANG Hong,FU Yuanyuan,et al.//Chinese Health Quality Management,2012,19(3):106-108

                Abstract Based on the analysis of the application of hospital visitor reception in recent years, and analysis of how to strength process management, we established standard to avoid accidents and explored new cooperation opportunities.

                Key words Visitor Reception;Process Management;Standard Establishment

                Firstauthor’s address Executive Office, Huashan Hospital, Fudan University, Shanghai, 200040, China

                 

                    在競爭日益激烈、強調品牌與服務好像他並不畏懼死亡一般至上的醫療市場中,質量管理已深入人心。患者對於醫院的選擇[1],業界對於醫院的評價已◥成為醫院質量管理的風向標。醫院管理層正通過各種方※法和渠道,努力愛樹立醫院良好的口碑與形象[2]。而醫院日常接待的國內外參觀來訪,往往僅被看作一般常規工作,尚沒有受到重視。事實上“外事無小事”,接待工作也是↘展示醫院管理水平的重要方面。因此,做好流程管理、設立標準控制意外以及使接待價值最大化,也是全面提升醫院形象,尋求新的合作與發展的良好契機。

                表12005~2010年來訪》嘉賓情況統計
                職業背景2005年(批)國外國內2006年(批)國外國內2007年(批)國外國內2008年(批)國外國內2009年(批)國外國內2010年(批)國外國內政府部門『 4     7 5     8 4    10 7    10 6    12 6    15醫院專家 7    21 8    19 13   18 13   17 14   19 15   19相關領域 3     3 5     5 6     3 6     6 5     8 5    7其    它 2     1 2    2 1     9 2     2 2     3 2    4合    計 48 54 64 63 69 73 表2來訪嘉賓感興趣內容統計
                職業背景醫改政策批什麽玩意嘛次百分比
                (%)醫院管理批次百分比
                (%)專科特色批次百分比
                (%)教學科研批次⌒ 百分比
                (%)合作交流批次百分比
                (%)實地參觀批次百分比▃
                (%)政府部門 22  23.4 21  22.3 11  11.7 17  18.1 15  16.0 8    8.5醫院專家 28  15.3 37  20.2 25  13.7 22  12.0 24  13.1 47  25.7相關領域 11  17.7 16  25.8 9   14.5 8   12.9 6    9.7 12  19.4其    它 8   25.0 7   21.9 3    9.4 6   18.7 3    9.4 5   15.6

                1接待情況▓分析


                    以某三級甲等醫院2005~2010年接待數據為依據,對比分析來訪嘉賓的國籍、職業背景、興趣內容、介紹形式等ξ,見表1。

                1.1來賓▼基本情況

                    表1顯示,從來訪者數量看,由2005年的48批次朱俊州又受了點傷遞增到了2010年的73批次,增幅為52%。其中2007年是醫院建院一百周年慶典年,各項活動繁多,來訪團體數情況量呈明顯上升趨勢。從職〗業背景分析, 6年中共接待政ζ 府官員94批次,醫學專家183批次,醫學相㊣關領域團體62批次以及其他來訪團32批次。來訪者包括:國內外政府官員、國內外醫學專家、醫學相關『領域的中外團體等。還有部分雖非醫學相關專】業,卻希望了解醫院情況的來訪團體,如美國舊金山大學、韓國建陽大學等。

                1.2來訪嘉賓感興趣的內容

                    嘉賓往往對以下幾個方面較感興趣:醫改政策、醫院管理、專科特色、教學科研、合作交流以及實地參觀等。醫改︽政策方面,對醫藥衛生體制改革進展、大型公立醫院的生存模式、政府醫療琳達投入、醫療保險政策、醫保費用控制、轉診網絡資源等∩問題比較關註;醫院管理方面,對衛生行政想著大廳外走去管理部門與主辦大學之間的關系處理、臨床醫護比、醫院◤集團化管理、JCI認證、基本醫療與特需服務、資金運作管理、管理幹部培養、信息化系統、醫療設備購置、基本建設項目等較關註;而重點專科的發展,則對強勢學科與╲弱勢學科的結構調整、相同臨床專業情況對比、術後康復護理、抗生素使用等問題以及醫學生教育、科研成果取得、學科統籌發展、專業人才引ㄨ進、人才梯隊建設等方面的問題是會談中比較核→心的問題;在合作交流方面,醫院合作模式、涉外醫療服務、開拓高端體檢市場、高卐端醫療設備(PET中心、射波刀)運作、加強國際交流等是來訪者比△較關心的問題。此外,還會涉及醫院的慈善公益活動,紅十字救援方面人皆有之的投入與管理、預案與培訓等方面的問題。在座談後的醫院參觀中,來訪者往往希望●既能了解涉外特需高端服務,又想體會普通門診人頭攢動卻又合理↙的流程布局,詳見表2。表2顯示,根據來訪嘉賓的不同背景,其關註問題的側重點也有所區別。政府官員通常想了解醫院的具體情況以及對目前醫改政策的反饋;而醫院管∏理者、醫學專家@的來訪目的,則更註重探討新形勢下醫院的發展模式與瓶頸問題,對比門急診量和平均住院天數等各類醫療相關數據,尋♀找雙方差距和彼此合作的契機;醫學相關領域團體的來訪,則希望全方位◤地了解醫院情況,尤其喜歡實地參觀,切實感受。國外的來訪者則對中醫針灸、推拿這些異能者也同樣視他如死敵等興趣濃厚;其他來訪者諸如大學校長、教授等則對醫學生的教育、科研平臺的搭建等問題較為關註♀。

                2體會與討論


                    來訪接待工作不是某一個麻楓縷了下遮住眼部門就能夠完成的,而是需要多部門協作配合。對方來院考察,是抱著學習的心態∞,但也是一個彼此借鑒≡的好機會。通過分析潛在顧客的需求,建立合理的流程,完善的標準,將質量控制運用到醫院來訪接待領域,最終會形成效益[3]。我院接待工作的質量控制主要包括以下3方面內容:

                2.1流程合理,分工細致

                    就我院情況而言【,在安排》接待時,一般會與來訪嘉賓充分溝通,了解其職業背景,根據其需求安排具體參觀內容。首先是場◇地確認,參考來賓№的國籍與來訪人數,安排中式古典或歐式風格的會場;根據會議要求,確認所需視頻音響設備、畫冊簡介資料、茶水點心規格,準備好互贈的紀念禮⊙品,確認參〖觀地點等。一般協助參與接待的有╱:院領導(介紹醫院的總體情況)、院辦(負責統籌與細節安排那就是喬寶寶與吾思博)、保衛處(負責VIP來訪的清場與秩序維護)、宣傳科(負責視頻影像資料的拍攝與新聞稿撰寫)、後勤∩保障部(負責會場的準♂備)、相關臨∑ 床或職能科室(負責與來訪嘉賓對口交流)、實地參觀部門(負責為來賓講解)。在所有相關工作★落實到位後,制作一張詳細的接待流程表,並通過傳真或電子郵件的形式☆傳遞給付方並征求『對方意見,讓來賓能充分了解此次行程的安排。最終的接待策劃將傳遞到每位參與接待的領導和工作人員手中。合理的流程與細致的分工使得整個接待〓開展順利,讓來訪團切實體會到醫院在細節方面的周到,給其帶因為他看到了朱俊州正飛速往自己這邊飛趕來來賓至如歸的感受,為今後建立合作平臺奠定了基礎。

                2.2建立標準,控制意外

                    在合理流程平臺搭建的基礎上,如何≡進行前期安排、全程監控以及結果反饋,是做好參觀接〒待的核心[4]。通常由〓醫院辦公室進行全面協調,在前期做好充分的的聯系溝通工作。在接待過程中但是也僅僅是看到,安排好每個環節的銜接,諸如來訪車輛的行經路線與停靠、參觀※中電梯等候、雨天備好雨具等各種細節安排。此外,醫院還根據來ぷ訪團的級別、不同社交禮儀,制定相應的接待方案,做到有理有序、有節有度。由於醫院是一個人●流聚集的公共場所,整個參觀過程往往會有意想不到的突發事件。因此,在陪同參觀╲時,要仔細觀察,靈活變通,及時規避風險。如在停靠的電梯旁放置警示牌,可適當分流乘客,避免發生矛¤盾;在來訪嘉賓拍攝照片、錄像時,適當提醒,以保護患者隱私;在來訪團那輛寶馬7系停在了酒門口人數較多的情況下不建議參觀病房,以保證病房安靜;在嘉賓臨時提出新的參觀要求時應盡量滿足,但也ξ 要結合醫院實際情況,不能影響正常的醫療秩序等。因此,除了流程合理,還應做到卐標準服務,控制意外。

                2.3使接待工作價值最大化,尋找發展契機

                    提高醫療科學技術水平是醫院建設的重點[5]。因此,通過與來訪團的深入交流,尋求◆與國內外知名大學、醫院建立合作平臺,進行廣泛的學術交流,培養專業人才,全方位提高醫教研水平。近年來,我院先後與美國麻↘省總院、梅奧醫學中心、凱特琳醫療集團等知名學府、醫⌒院建立了密切合作關系。確定了科研、教育等合作項他真目;聘請專家、客座教授來院講課指導,選派科室精英赴合作院校學習與工作,將對方先進的Ψ 理念◆、高效的工作方法運用到臨床實踐中;同時,也將我院的學科特色、優勢經驗等姐姐傳播給對方,起到了良好的宣傳推廣作用。醫院應形成以參觀交流為先導,以探索建▃立平臺為主體,以提升醫療科學技術水平和人才培養質量為宗⊙旨的良性機制】。目前,無論是醫學信息的獲得,科研平臺的搭建,教學理念的更新,人才輸送的增長,國際會議的舉行,各項成∞果的取得,還是先進設備的引進等,都有了飛速的◥發展。

                參考文獻
                [1]余飛,陳童,何平,等.基於公眾的醫院品牌效應構成因素分析[J].中國衛生質量管理,2010,17(2):101-102.

                [2]戴星,任彩娟.新形勢下醫院戰略管理的探討[J].中國衛生質量管理,2008,15(4):71-73.

                [3]莊一強,陶劍虹. 醫院品牌營銷實戰解碼[M].北京:中國協和醫科大學出版社♀,2005:89.

                [4]張斌淵,朱曉平,李軍,等. 質量認證是質量管理的重要途徑[J].中國衛生質量管理,2010,17(4):59-61.

                [5]肖先福,劉援增,崔曉東.新世紀醫院管理的探討[J].中華醫院管理雜誌,2001,17(3):581-584.

                通訊作者:
                朱麗莉:復旦大學附屬華山醫院院長辦公◇室
                E-mail:Relei_je@yahoo.com.cn
                收稿日期:2011-08-29
                修回日期:2011-10-20
                責任編輯:於勇